Первое в наступившем году обучающее мероприятие для специалистов центров «Мои Документы» Липецкой области было посвящено работе call-центра. Участие в нем приняли руководители отделов, а также все специалисты, которые задействован в рабочем процессе.
В 2020 году в связи с пандемией работа call-центра МФЦ приобрела особую значимость и вышла на качественно новый уровень. Если до этого звонки от граждан принимали несколько человек, то в период ограничительных мер число операторов выросло до нескольких десятков. Примерно такое же количество их сохранилось и в настоящее время. Ежедневно с понедельника по пятницу с 8.00 до 18. 00 они находятся на связи с населением всей Липецкой области.
Поскольку технически работа единой справочной службы выстроена таким образом, что принимают звонки специалисты всех 23 отделов, возникла необходимость привести в единый формат взаимодействие по трем направлениям: консультирование, предварительная запись и статус дела. Причем возможность узнать о готовности документов с помощью единой справочной службы без участия оператора реализована в этом году. Заявителю достаточно набрать единый номер 8(4742) 522-142 и дополнительно в тоновом режиме –цифру 6.
В ходе обучающих мероприятий обсуждались неудачные примеры общения с заявителями из реальной практики, рассматривались выражения, которые не рекомендуется использовать в разговоре. Взамен предоставлен единый алгоритм телефонного общения и набор фраз, которые позволят гражданину в кратчайшие сроки получить максимум информации для решения определенного вопроса. Самыми удачными примерами такого взаимодействия с клиентами организаторы обучения заручились из опыта крупных компаний, предоставляющих населению большое количество услуг разного направления.
— Cовершенствование работы call-центра – одно из важных направлений в развитии клиентоориентированного подхода, которого придерживается система центров «Мои Документы» Липецкой области, — отметила директор ОБУ «УМФЦ Липецкой области» Галина Кукушкина. Уже в самое ближайшее время наши специалисты будут обучаться психологическим аспектам общения с заявителями. Надеемся, что данные мероприятия наилучшим образом отразятся на уровне обслуживания и существенно повысят качество оказания услуг в МФЦ.
