Куда можно обратиться, чтобы узнать о полагающихся мерах поддержки?
Управление социальной защиты Липецкой области вошло в единую диспетчерскую службу (ЕДС). По номеру 8-800-450-48-48 вы можете получить любую информацию по мерам социальной поддержки. Звонок бесплатный со всех видов телефонов.
Специалисты расскажут о вопросах выплат, поддержке многодетных и малоимущих семей, помощи людям с ограниченными возможностями и семьям с детьми-инвалидами и о многих других социальных мерах поддержки, которые можно получить жителям региона.
Операторы колл-центра готовы проконсультировать по вопросам получения социального контракта, разъяснить порядок получения детских пособий и ортопедической обуви.
Нужно ли звонить на ЕДС, если вопрос адресуется конкретному центру социальной защиты населения по месту жительства клиента?
Да, в этом случае тоже нужно надрать номер 88004504848 (доб.2). Специалист переадресует звонок в районный центр.
Сейчас процесс переадресации налажен во всех районных центрах социальной защиты населения, включая 4 округа города Липецка. Везде установлены IP-телефоны на которых работают отдельно выделенные сотрудники. Со стороны управления социальной защиты населения Липецкой области налажен процесс мониторинга исходящих звонков.
В каком режиме работает ЕДС?
Колл-центр в ЕДС работает круглосуточно. Без перерыва и выходных. Базовую консультацию по мерам соцподдержки можно получить в режиме 24/7. А вот переадресация в центр соцзащиты по месту жительства возможна только в рабочие дни с 9 до 18 часов. В нерабочее время оператор колл-центра запишет вашу заявку и внесет ее в базу данных. Специалист центра соцзащиты, придя на работу, увидит эту заявку и тут же перезвонит клиенту.
Что делать, если не дозвонился по какой-то причине?
Проблемы «я не дозвонился в ЕДС» сейчас не существует. Действительно, сложно было дозвониться в период самоизоляции, когда операторы колл-центра принимали больше 2,5 тысяч звонков ежедневно с вопросами о мерах социальной поддержки в период коронавируса. Затем был пик звонков, связанный с начислением нового детского пособия от 3 до 7 лет. В апреле-мае режим ожидания доходил до 10 минут. Сейчас такого, конечно же, нет. Дозвониться в ЕДС гораздо быстрее и проще, чем в свою районную соцзащиту. И звонок абсолютно бесплатный с любого телефона.
Как обрабатываются обращения после звонка в ЕДС?
Звонки в ЕДС условно можно разделить на два типа: это общие вопросы, например «Какие льготы положены ветерану труда» или «У меня родился третий ребенок, какие выплаты положены» и частные вопросы. Например: «Я подала заявление на пособие от 3 до 7 в Елецком районе. Хочу знать, проверили ли мои документы». Или, например, «Я живу в селе Вторые Тербуны, и в этом месяце мне не пришла субсидия за ЖКУ, почему?».
На вопросы общие вопросы оператор колл-центра ответит сразу же. Операторы — универсальные консультанты. У каждого из них есть полная информация по каждой мере поддержки. А выплат у нас более 100. Частные вопросы оператор переадресует в район, тут же переключит на специалиста, который по отраслевой базе данных проверит выплату клиента.
Поможет ли обращение в ЕДС быстрее и качественнее решить лично мой вопрос?
Самая главная проблема, которую помогла решить централизация — это проблема жалоб клиентов на некорректное общение со стороны сотрудников соцзащиты. Система исключает хамство или некачественные консультации. Операторы в ЕДС и на местах в районах общаются с позвонившими в строгом соответствии с регламентом. В нём прописано всё, от приветствия до прощания. Каждый звонок в ЕДС записывается.
Существует и контроль за работой операторов. Его выполняют с помощью службы мониторинга. Клиенту, которому была оказана консультация, перезванивают и спрашивают, насколько он удовлетворён общением. Получил ли он ответ на нужный вопрос в полном объеме. Работа оператора оценивается клиентом в баллах по шкале от 1 до 5.
Эти оценки оглашаются на еженедельном совещании в режиме видеосвязи с районными центрами. Оценки клиентов напрямую влияют на показатели эффективности работы директора центра.
Как ещё можно задать вопрос или получить консультацию специалистов соцзащиты?
Помимо ЕДС, где принимаются телефонные звонки, есть точки сбора обращений в интернете. Это официальные страницы Управления в социальных сетях Instagram, «ВКонтакте» и «Одноклассниках». Раньше такие страницы имел каждый центр соцзащиты. Сейчас от этого решено отказаться, теперь клиенты могут получить оперативный и профессиональный ответ на любой вопрос по мерам социальной поддержки в одном месте.
В пиковые дни в период коронавируса в социальные сети Управления поступало до 1000 обращений ежедневно. Сотрудники отвечали практически круглосуточно. Ответ был дан каждому, несмотря на то что вопросы и комментарии часто дублировали друг друга.
Приравнивается ли такая консультация к личной?
Консультация в соцсетях не вполне может приравняться к личной, так как такой формат не подходит для исчерпывающей консультации. Но базовую консультацию человек получает. И этого в 95% случаев бывает достаточно. Чаще всего липчане задают в соцсетях лаконичные вопросы и получают лаконичные ответы.
Кроме возможности лично пообщаться с консультантом, на официальных страницах в соцсетях можно увидеть ответы на самые популярные вопросы, узнать о новых нормативных актах, о мерах поддержки разных категорий граждан. Это легко сделать, просто пролистав ленту: информация обновляется ежедневно.
Сейчас общее число подписчиков в социальных сетях управления соцзащиты — более 20 тысяч. Для органа государственной власти это очень приличная цифра. Мы благодарны липчанам за такое доверие и будем делать все возможное, чтобы его оправдать.
Можно ли записаться на прием с помощью этих аккаунтов, отправить в электронной форме заявки или документы?
С помощью комментариев в социальных сетях записаться на прием не получится. Для этого нужно позвонить в ЕДС.
Как работает официальный сайт Управления соцзащиты?
Всю актуальную информацию о работе ведомства, о действующих в регионе мерах поддержки можно получить и на официальном сайте Управления. Он обновляется ежедневно. Там же появился чат для общения со специалистами. Ежедневно туда поступают больше 100 сообщений и вопросов. И за помощью обращаются жители не только Липецкой области, но и других регионов. Удобство чата в том, что отвечает на сообщения не компьютерный бот, а конкретный сотрудник управления. Ответы он дает практически сразу. Если вопрос поступает в нерабочее время, поздно вечером или ночью, то ответ гражданин получит утром следующего дня.
Возобновился ли личный приём граждан в Управлении?
Да, с 11 августа 2020 года в Управлении соцзащиты Липецкой области возобновился личный прием граждан. Каждый второй вторник месяца можно попасть на прием к начальнику — Белоглазовой Ольге Николаевне. Заместители начальника управления и начальники отделов также принимают граждан, с графиком можно ознакомиться на сайте управления или позвонив в ЕДС.